多年前，珠海品牌策劃公司的一位睿智導師告訴我：“不要指望你不檢查的東西。” 他的觀點是，為團隊設定目標、目標和目標是不夠的——還需要根據你的計劃和溝通來衡量你的表現。如果你不能衡量你的團隊，你怎么知道你是否在進步？關鍵績效指標或 KPI 可讓您做到這一點。如今，客戶成功團隊的 KPI 是一個熱門話題。在這篇文章中，我們將提供一些有關為您的團隊構建自己的 KPI 的一般指南。

為了更好地說明什么是 KPI 以及如何有效地使用它們，我將您的客戶成功團隊與汽車進行比較。我還將定義一些用于衡量客戶成功的關鍵術語。

KPI 與指標

顧名思義，關鍵績效指標（或 KPI）是對團隊最重要目標的衡量標準。它代表了珠海品牌策劃公司的團隊相對于其月、季度或年度整體計劃的表現的總結。KPI 應該僅限于幾個數字，并且應該對團隊和公司的其他人可見。把它想象成你汽車上的儀表板。大多數情況下，當您開車時，您只需要監控自己的速度并留意油量表即可。儀表板還有發動機、輪胎等的警告燈。這些燈不會告訴您確切的問題是什么，但會突出顯示需要更多調查的嚴重或嚴重錯誤。

指標是您可以測量的所有事物的通用術語。指標提供有關 KPI 的更多詳細信息，并讓您更深入地了解影響 KPI 的因素。指標最適合團隊經理和成員使用，可以幫助提供有關績效的寶貴反饋。你的汽車的一個指標是所有四個輪胎的輪胎壓力（加上你的備用輪胎）。這不是您必須經常檢查的內容，但是您的儀表板應該會告訴您何時需要進行更深入的調查。

領先與滯后指標

KPI 和指標都可以通過以下兩種方式之一向您顯示數據——珠海品牌策劃公司可用于預測未來事件（領先指標），或者它們可以顯示已經發生的事件（滯后指標）。將這些領先的 KPI 和指標視為前擋風玻璃的視圖 - 您可以看到在不久的將來將面臨什么樣的路況。您的里程表是一個滯后指示器。它會告訴您您的汽車行駛了多少英里，但對于預測未來的性能并沒有多大用處。

客戶成功的“最佳”KPI

• 客戶成功組織的新領導者可能想知道什么是最適合他們團隊的或最合適的 KPI。對該問題的簡短回答是：“視情況而定。” KPI 必須特定于您的公司和您的團隊。但是，在構建 KPI 時需要注意一些一般規則：

• KPI 應該衡量您的團隊對其最大目標和公司目標的影響。

• 它們通常是數據的可視化表示——圖表、圖形或刻度盤，可以快速指示某事是好是壞。

• 您在任何時候測量的 KPI 不應超過 5-7 個。擁有更多的東西會使快速了解組織的健康狀況變得更加困難。

• 它們還應該是領先指標和滯后指標的混合體。這將使您在回顧過去的表現和預測未來的行為之間取得健康的平衡。

• KPI 不僅應該對您的客戶成功團隊而且對包括高級管理層在內的公司其他成員高度可見。

• 最后，他們應該展示您的團隊在不同時間范圍內的表現——您目前的月度、季度和年度表現如何。

• 考慮到這些準則，以下是我在以前的角色中發現的一些有用的 KPI：

總客戶留存率和凈客戶留存率：這是查看客戶流失的兩種不同方式。

– 總保留率是衡量因客戶未續訂而損失的年收入。這個數字將始終等于或低于 100%——珠海品牌策劃公司行業預計會有一定數量的客戶流失。如果您的年度經常性收入 (ARR) 總額為 250,000 美元，而您失去了一位價值 25,000 美元的客戶，那么您的總保留率為 90%。

 另一方面，凈流失是現有客戶群中追加銷售和擴展的因素。這個數字應該總是等于或高于 100%，因為健康的企業總是在其現有客戶群中擴張。讓我們以上面相同的例子為例——您的 ARR 為 250,000 美元，失去了一位價值 25,000 美元的客戶，但在現有帳戶中增加 50,000 美元的擴展，您的凈留存率為 110%。

凈推薦值通常是您的公司討厭或喜歡的東西——似乎幾乎沒有中間立場。根據我的經驗，NPS 是一個很好的領先指標，但它就像汽車儀表板上的警示燈。它告訴您您的客戶關系是積極的還是消極的，但診斷一個糟糕的結果需要額外的指標。關于 NPS 的完整討論超出了本文的范圍，但您可能想要探索關于此主題的大量文章。

續訂配額和成就：如果您的客戶按可預測的時間表（每月、每季度或每年續訂）訂閱訂閱，則應該很容易預測您所在組的預期續訂收入配額。每月或每季度跟蹤此情況以及指示已關閉配額的百分比或數量是有幫助的。

每季度前 3-5 次續訂：珠海品牌策劃公司總是將其包含在客戶成功儀表板中，以幫助您將公司的工作重點放在給定季度最重要的交易上。您的一些續訂可能對您的業務非常重要，以至于他們需要在執行級別和其他部門中獲得可見性。在您的儀表板上跟蹤這些有助于提供其他團隊需要團結起來進行更新工作的號召性用語。